在“雙11”電商快遞還在搶占人們視線的這幾天，一個電商物流行業標準《電子商務物流服務規范》在“雙11”之前發布了。這是希望為電商物流服務，提高消費者在“雙11”的購物質量的意圖么?太明顯了!

　　先普及一下出臺這項標準的有關單位：牽頭的是商務部流通發展司，起草的是中國電子商務協會、中國電子商務物流企業聯盟、中國標準化研究院、順豐、圓通、申通、普洛斯等等。

　　這份行業標準以消費者為導向展開，深入到了電商物流系統、倉儲、運輸、配送、退換貨等各個環節，規定了電商物流服務的服務能力、服務要求和作業要求。中國電子商務協會副理事長陳震作為早期參與過一部分起草工作的一份子對記者表示，這是落實物流中長期規劃，完善物流服務標準體系，發揮行業協會在標準制定中的作用的一個具體表現。

　　來看看首個行業標準中的亮點與值得關注的地方。

　　高科技、高度信息化的快遞配置還需緩沖期

　　記者整體看一遍這份標準，留下深刻印象的是這么一些詞匯：全面覆蓋、高清晰度的監控設備，全程監控、智能終端、微劑量X射線安檢設備、自動分揀設備、驗視等。

　　結合往年的快遞消息和之前了解的快遞情況，記者覺得這對整個快遞行業會不會太高端、太先進，做起來是不是有些難度呢?

　　不過，顯然業內了解情況的小伙伴要否定記者的這種錯誤思想。快遞物流咨詢網首席顧問徐勇告訴記者，無論是運輸過程中的全程監控、倉儲分揀等操作中的交接監控、X光驗視和智能終端等高科技設備配備等或者是信息化要求，這對目前的快遞行業來說已經不是事了。快遞行業目前缺乏的是量化標準而不是設備配置或者信息化程度。目前業內亟需將快遞服務分層制定一系列的產品，以各產品檔次與時限要求來進行量化，并提供消費者一定的選擇空間，選擇怎樣的時限要求或者何種價格層次的快遞服務產品，像火車時刻表般有標準有選擇，這是快遞企業缺乏的，而非簡單的設備配備或者信息化程度提升。

　　陳震對于記者的眼光給予了肯定，他表示，整個文件中要求的技術、科技、配備等都是較為先進的，尤其是“全程監控、共同配送、評價體系”這三點，他認為是其中亮點，“之前的業內規定中表述都沒有這么明晰，這次不僅明確提出，而且非常注重。此外規范中涉及的大數據技術、衛星跟蹤技術、智能終端技術等，都是較為嶄新的技術要求，能夠這么要求就是一個進步。這為IT企業、信息技術企業的未來提供了機會。”

　　申通作為標準的起草者之一，向記者表示，上述這些業內都一直在普及、執行，像記者認為全程監控存在難度，以申通為例，問題就不大，所有的場地都有監控設備，而且所有的轉運中心都接入總部的系統，這幾項外界認為有難度的要求目前不是問題。

　　唯一有一定難度的可能在X光機驗視，以申通為例，在大的網點、轉運中心都配備了安檢設備，但是并非所有的網點公司的安檢設備都是完善的，那么這一塊可能還需要接下來這段時間進行硬件上的普及。

　　這時候明年9月份正式實施的緩沖期就顯得尤為可貴了，申通方面介紹，可能未來包括申通在內的各個快遞企業都會在硬件上進行深入的補充和延伸。雖然不一定會在明年達到100%，但普及至80%、90%還是可以的。

　　網購發貨時間或將變慢但快遞時效會有一定提升

　　剁手黨們可能會有一定疑惑，怎么不進反退，商家發貨時間會變慢呢?

　　這涉及標準中的一項規定：要求發貨時間以實物交接到電子商務物流服務組織為依據。

　　提起這項規定，記者要為快遞企業喊下冤，有些情況下，消費者網購快件時效差有一段時間是浪費在商家顯示發貨以及真正到快遞員攬件中間。很多發貨量大的商家手中是有現成的電子面單或者紙質面單的，一旦有消費者下單，商家直接填寫發貨信息即可。但實際情況是，網購商品物流信息顯示已發貨，貨物已經打包，貼上面單，但快遞員還未攬件。但這段時間也劃分在了快遞企業時效中，因此會給消費者造成商家發貨迅速但從快遞企業發出緩慢的印象。申通方面也介紹，部分大型合作商家存在這樣的情況。

　　但這一條款的提出，將為快遞企業減少一定壓力。徐勇認為，作為電子商務物流的服務規范，對于商家也是具有約束力的。對快遞企業會是一件好事。

　　責任劃分確定以后商品質量問題別拉著快遞不撒手

　　徐勇在采訪中提到一個情況，快遞員在送貨后偶爾會遇到拉著他們不放手，非得讓快遞小哥們解決貨不對版、假冒偽劣的問題。這其實已經脫離物流范疇，并非快遞責任范疇。

　　而此次標準中有明確規定：貨物真偽、產品質量等非物流原因導致的投訴由商家負責。

　　徐勇表示，這一條的規定將責任界定劃分清楚了，以后快遞企業不需要為不是自己責任的投訴承擔壓力了，也能進一步減少快遞企業的投訴量。

　　不過，肯定有讀者與記者有一樣的疑惑，難道在有非常明顯跡象證明服務商家是不良商家的前提下，快遞小哥還要為其服務么，不可以拒收么?徐勇表示，從法理上講，如果出現這樣的情況，快遞一方也有責任。但現實情況是，快遞企業并沒有這樣的權限。很大可能是不知情，即使有懷疑，快遞員也沒有專業技能或者儀器去判斷真假，沒有理由拒收。快遞員只有確定危險品、違禁品的權限與義務。

　　申通方面對此表示，判斷是否劣質或者真假，快遞員是做不到的，而且有些消費者購買的就是高仿品，這就超乎了真假的界限，所以很難在前端為消費者提供剔除劣質網購品的服務。

　　但申通表示，雖然商品質量等非物流服務的責任的確定對快遞企業是好事，但還是接受消費者對此的投訴，然后再根據事實情況判斷責任方，如果是商家責任會及時建議消費者尋求商家解決問題。這一條規定制定對于加快消費者解決問題節奏是有益處的。

　　服務質量要求高未來漲價是趨勢

　　在標準最后一部分，提及了消費者非常關心的時限問題、破損問題、投訴問題等。

　　先來看下一系列數據：倉儲服務質量應滿足收貨及時率≥95%;發貨及時率≥98%;庫存準確率≥99.5%;庫存損耗率≤0.1%。配送妥投率≥95%;配送及時率≥90%;遺失率≤0.02%;破損率≤0.05%;消費者投訴率≤0.2%。

　　徐勇認為，這一系列數據對快遞行業來說都是挑戰。目前行業內各項指標距離這些數字有差距。雖然大部分經過接下來這段緩沖期后能夠接近、超越，但他認為配送及時率超過90%是個難題。

　　按照快遞服務標準，同城24小時，異地72小時，港澳臺6個工作日。徐勇介紹短途的配送，尤其是同城的配送已經不存在時效問題，難點還在國內異地配送，像上海發往新疆的件，就很難做到72小時達。超過1500Km路程的配送以及送往偏僻農村地區的件，時效問題較大。

　　陳震也認為雖然國內快遞時效已經有巨大的進步，而且此次規范制定了明確的時效量化要求，是一大進步，但真正落實還得有一段緩沖期。

　　在這一系列標準制定后，徐勇也表示未來快遞價格會逐步回升到一個正常水平，目前的價格過低，為了匹配這樣的標準與企業成本投入，價格上漲是必然的。

　　看來未來9塊9包郵的幸福日子即將一去不復返啦!但值得慶幸的是，我們的網購寶貝也會更安全快速地到達我們身邊。